Çevresel, Sosyal ve Yönetişim yönetimi (Environmental, Social, and Governance; ESG), bir kuruluşun çevresel etkileri, çalışanlar ve toplumla ilişkileri ile şeffaflık, hesap verebilirlik ve etik yönetim gibi yönetişim unsurlarını stratejik ve operasyonel faaliyetlerine dahil eden bir yönetim yaklaşımıdır. Bu çalışma, Endonezya'nın Doğu Java bölgesindeki üç-beş yıldızlı otellerde ESG yönetiminin işletme performansıyla nasıl ilişkili olduğunu ve bu ilişkinin müşteri güveni ile müşteri memnuniyeti üzerinden gerçekleşip gerçekleşmediğini incelemiştir. Araştırmanın hedef evreni 103 oteldir; tüm oteller katılıma davet edilmiş ve genel müdürler ile otel yöneticilerinden alınan 82 geçerli anket yanıtı SmartPLS 4.0 kullanılarak Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) yöntemiyle analiz edilmiştir.

Sonuçlar çevresel, sosyal ve yönetişim yönetiminin hem müşteri güveni hem de müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı ilişkilere sahip olduğunu göstermiştir. Müşteri güveninin otel işletme performansına giden yol katsayısı β = 0,457; müşteri memnuniyetinin performansa giden yol katsayısı ise β = 0,460'tır ve her iki ilişki de p < 0,001 düzeyinde anlamlıdır.

Buna karşılık çevresel yönetimden performansa doğrudan yol β = 0,053 ve p = 0,576; sosyal yönetimden performansa β = 0,037 ve p = 0,701; yönetişim yönetiminden performansa β = 0,094 ve p = 0,282 olarak bulunmuştur. Bu üç doğrudan yol istatistiksel olarak anlamlı değildir. Buna karşılık müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti üzerinden test edilen altı dolaylı yolun tamamı anlamlıdır. Yazarlar bu sonuç düzenini, ESG boyutları ile otel işletme performansı arasındaki ilişkide müşteri güveni ve müşteri memnuniyetinin tam aracılık yaptığı şeklinde yorumlamaktadır.

Bu sonucu “ESG doğrudan işletme performansını hiçbir koşulda etkilemez” biçiminde genellemek doğru değildir. Araştırma tek bir zamanda toplanmış kesitsel verilere dayanmaktadır; deneysel veya longitudinal bir nedensellik testi değildir. Ayrıca müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti doğrudan müşterilerden ölçülmemiş, yöneticilerin yapılandırılmış ankete verdikleri cevaplarla değerlendirilmiştir. Bu nedenle bulgular incelenen Doğu Java otel örneklemi ve kullanılan ölçüm modeli bağlamında yorumlanmalıdır.

Araştırmanın temel problemi nedir?

ESG uygulamalarının işletme performansıyla ilişkili olabileceğine ilişkin geniş bir literatür bulunmasına rağmen, hizmet sektöründe bu ilişkinin hangi psikolojik ve ilişkisel mekanizmalar üzerinden ortaya çıktığı daha az açıktır. Otel müşterileri bir hizmeti satın almadan önce hizmet kalitesi, işletmenin sürdürülebilirlik konusundaki gerçek bağlılığı veya etik davranışı hakkında eksiksiz bilgiye sahip değildir. Araştırma bu nedenle ESG uygulamalarının yalnız maliyet veya operasyon kanalı üzerinden değil, müşterilerin işletme hakkındaki algılarını değiştirerek performansla ilişkili olabileceğini incelemektedir.

Çalışmanın temel modeli üç ESG boyutunu ayrı değişkenler olarak ele alır: çevresel yönetim, sosyal yönetim ve yönetişim yönetimi. Bu üç boyutun önce müşteri güveni ve müşteri memnuniyetiyle, ardından bu iki aracının otel işletme performansıyla ilişkisi test edilmiştir. Ayrıca ESG boyutlarından performansa doğrudan yollar da sınanarak ilişkinin aracılar olmadan sürüp sürmediği araştırılmıştır.

Sinyal Teorisi Bu Çalışmada Neyi Açıklıyor?

Sinyal Teorisi (Signaling Theory), taraflardan birinin diğerinden daha fazla bilgiye sahip olduğu bilgi asimetrisi koşullarında gözlenebilir ve güvenilir işaretlerin belirsizliği azaltabileceğini açıklayan teorik çerçevedir. Bu çalışmada otel ESG uygulamaları “sinyal”, müşteri ise bu sinyali yorumlayan taraf olarak ele alınmaktadır; çevresel sorumluluk, sosyal uygulamalar ve şeffaf yönetişim müşteriler tarafından güvenilirlik ve sorumluluk göstergeleri olarak algılandığında müşteri güveni ve memnuniyetinin güçlenmesi, bunların da işletme performansıyla ilişkilenmesi beklenmektedir.

Bilgi asimetrisi ne anlama geliyor?

Bir otel işletmesi kendi operasyonları, etik standartları, çevresel uygulamaları ve çalışan politikaları hakkında müşteriden daha fazla bilgiye sahiptir. Müşteri hizmeti satın almadan önce işletmenin gerçekten ne kadar sorumlu olduğunu doğrudan gözlemleyemeyebilir. Bu bilgi farkı, Sinyal Teorisi'ndeki bilgi asimetrisi problemidir.

Kaynak çalışmanın teorik yaklaşımına göre enerji ve su tasarrufu, atık azaltma, çalışan refahı, toplumla etkileşim, şeffaflık, hesap verebilirlik ve etik yönetim gibi uygulamalar müşteriye işletmenin değerleri hakkında sinyal gönderebilir. Sinyalin işletme açısından değer oluşturması için yalnız uygulanması değil, paydaş tarafından görülmesi ve güvenilir biçimde yorumlanması da önemlidir.

Çevresel yönetim nedir?

Çalışmada çevresel yönetim; atık yönetimi politikaları, yenilenebilir enerji kullanımı, su tasarrufu uygulamaları, enerji verimli teknolojilerin benimsenmesi ve karbon emisyonlarını azaltmaya yönelik programlarla ölçülmüştür. Ölçek beş maddeden oluşmaktadır.

Kaynakta verilen örnek anket maddesi, otelin tek kullanımlık plastikleri azaltma gibi karbon emisyonlarını düşürmeye yönelik programlar uygulayıp uygulamadığına ilişkindir.

Sosyal yönetim nedir?

Sosyal yönetim ölçeği de beş maddeden oluşmuştur. Ölçek; çeşitlilik ve kapsayıcılık politikaları, iş sağlığı ve güvenliği, adil ücret ve yan haklar, yerel toplumla etkileşim ve hayırseverlik faaliyetleri gibi alanları değerlendirmektedir.

Bu boyut otelin yalnız müşterilere sunduğu hizmeti değil, çalışanlar ve toplumla kurduğu ilişkinin sorumluluk boyutunu temsil etmektedir.

Yönetişim yönetimi nedir?

Yönetişim yönetimi; şeffaf yönetim yapısı, işletme etik kurallarının uygulanması, iç denetim sistemleri, performansa bağlı ücretlendirme ve risk yönetimi gibi beş göstergeyle ölçülmüştür.

Yönetişim kavramındaki temel vurgu işletmenin kararlarının yalnız alınması değil; hesap verebilir, şeffaf, tutarlı ve etik bir sistem içinde alınmasıdır.

Müşteri güveni nasıl tanımlandı?

Çalışmanın teorik çerçevesinde müşteri güveni, müşterinin kuruluşun yetkin, dürüst ve müşterinin çıkarlarını gözeten biçimde davranacağına yönelik inancı olarak ele alınmaktadır. Ölçekte güvenilirlik, dürüstlük/bütünlük, tutarlılık ve müşterinin iyiliğini gözetme gibi boyutlar bulunmaktadır.

Müşteri güveni beş maddelik ölçekle ölçülmüştür. Kaynakta verilen örnek madde, otelin misafirlerin mahremiyetini ve veri güvenliğini koruyup korumadığına ilişkindir.

Müşteri memnuniyeti nasıl tanımlandı?

Müşteri memnuniyeti, beklenen hizmet ile algılanan gerçek performansın karşılaştırılması sonucunda oluşan genel değerlendirmeyi ifade etmektedir. Çalışmada beklentinin doğrulanması, duygusal memnuniyet, işlevsel memnuniyet ve davranışsal niyetlerle ilişkili beş maddelik bir yapı kullanılmıştır.

Ancak önemli bir yöntemsel nokta vardır: araştırma doğrudan otel müşterilerine uygulanmış bir memnuniyet anketi değildir. Katılımcılar otellerin genel müdürleri ve yöneticileridir. Dolayısıyla bu yapı, yöneticilerin kendi otellerindeki müşteri memnuniyetine ilişkin verdikleri anket cevaplarına dayanmaktadır.

Otel işletme performansı nasıl ölçüldü?

Otel işletme performansı beş maddelik bir ölçekle değerlendirilmiştir. Kaynak, doluluk oranı, Average Daily Rate (ADR; ortalama günlük oda fiyatı), yiyecek-içecek geliri, net kâr performansı ve karşılaştırmalı işletme performansını ölçülen alanlar arasında saymaktadır.

Burada da doğrudan muhasebe kayıtlarından, rezervasyon sistemlerinden veya denetlenmiş finansal tablolardan oluşturulmuş bir performans veri seti kullanılmamıştır. Bu performans göstergeleri beşli Likert ölçeği içinde yöneticilerin değerlendirmeleri üzerinden operasyonelleştirilmiştir. Bu ayrım sonuçların doğru yorumlanması açısından önemlidir.

Beşli Likert ölçeği ne demektir?

Katılımcılar araştırmadaki ifadeleri 1 = kesinlikle katılmıyorum ile 5 = kesinlikle katılıyorum arasında değerlendirmiştir. Likert ölçeğinde tek bir sayı doğrudan fiziksel ölçüm değildir; bir ifadeye yönelik değerlendirme derecesidir. Araştırmacılar birden fazla ilgili maddeyi aynı gizli yapıyı, örneğin müşteri güvenini veya çevresel yönetimi, temsil edecek biçimde birlikte modellemiştir.

Araştırmanın 17 hipotezi

PLS-SEM Nedir ve Bu Çalışmada Nasıl Kullanıldı?

Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), doğrudan gözlenemeyen müşteri güveni, memnuniyet veya ESG yönetimi gibi gizli yapıları bunları temsil eden anket maddeleri üzerinden modelleyen ve aynı zamanda bu yapılar arasındaki yol ilişkilerini tahmin eden yapısal eşitlik modelleme yaklaşımıdır. Bu çalışmada SmartPLS 4.0 kullanılarak önce ölçüm modelinin geçerlilik ve güvenilirliği, ardından yapılar arasındaki doğrudan ve dolaylı ilişkileri içeren yapısal model değerlendirilmiştir.

Ölçüm modeli ile yapısal model arasındaki fark

Ölçüm modeli (outer model), örneğin “müşteri güveni” adı verilen gizli yapının onu ölçmek için kullanılan anket maddeleri tarafından yeterince iyi temsil edilip edilmediğini sınar. Buradaki soru, “Bu maddeler gerçekten aynı kavramı güvenilir biçimde ölçüyor mu?” sorusudur.

Yapısal model (inner model) ise geçerli kabul edilen bu yapılar arasındaki ilişkileri değerlendirir. Örneğin çevresel yönetimin müşteri güveniyle veya müşteri güveninin işletme performansıyla ne ölçüde ilişkili olduğunu yol katsayıları üzerinden tahmin eder.

Outer loading neyi gösterir?

Outer loading, bir gözlenen anket maddesinin ait olduğu gizli yapıyla ne kadar güçlü bağlantılı olduğunu gösterir. Çalışma outer loading için > 0,70 eşiğini kullanmıştır. Elde edilen tüm yükler 0,742 ile 0,928 arasında olduğundan kaynak, yakınsak geçerliliğin bu açıdan sağlandığını bildirmektedir.

AVE neyi gösterir?

Average Variance Extracted (AVE), bir gizli yapının kendi göstergelerinde bulunan varyansın ne kadarını açıklayabildiğini değerlendirmek için kullanılan yakınsak geçerlilik ölçütüdür. Kaynak AVE için > 0,50 eşiğini kullanmıştır.

Kaynak AVE'nin açık matematiksel denklemini makale içinde vermemektedir. Bu nedenle Verianla anlatımında kaynak dışı bir AVE formülü eklenmemiştir; yalnız çalışmanın kullandığı ölçüt ve raporlanan değerler açıklanmıştır.

Fornell-Larcker ve HTMT neden kullanıldı?

Bu iki değerlendirme ayırt edici geçerlilik için kullanılmıştır. Ayırt edici geçerlilik, farklı adlarla ölçülen yapıların gerçekten birbirlerinden yeterince ayrışıp ayrışmadığını değerlendirir. Örneğin müşteri güveni ile müşteri memnuniyeti ilişkili olabilir; ancak aynı kavrammış gibi davranmamalıdır.

Kaynağa göre Fornell-Larcker ölçütünde her yapının AVE karekökü diğer yapılarla korelasyonlarından yüksek bulunmuştur. Ayrıca bütün Heterotrait-Monotrait (HTMT) oranları çalışmada kullanılan 0,90 eşiğinin altında kalmıştır. Kaynak bu sonuçları ayırt edici geçerliliğin sağlandığının göstergeleri olarak yorumlamaktadır.

Cronbach alfa ve bileşik güvenilirlik neyi gösterir?

Her iki ölçüt de bir yapıyı oluşturan maddelerin ne kadar tutarlı çalıştığını değerlendirmek için kullanılmıştır. Kaynak Cronbach alfa ve composite reliability için > 0,70 eşiğini benimsemiştir.

Çalışmada Cronbach alfa değerleri 0,864–0,932, bileşik güvenilirlik değerleri ise 0,902–0,948 aralığındadır. Böylece araştırmacılar bütün yapıların kendi belirledikleri güvenilirlik eşiğini geçtiğini bildirmiştir.

β yol katsayısı ne anlama gelir?

β (beta) yol katsayısı, modelde iki yapı arasındaki ilişkinin yönünü ve standartlaştırılmış büyüklüğünü gösterir. Pozitif β değeri bir yapı yükseldikçe diğerinin de model içinde daha yüksek değerle ilişkili olduğunu ifade eder. Ancak β katsayısı tek başına nedensellik kanıtı değildir; özellikle bu araştırmada veriler aynı zaman kesitinden elde edilmiştir.

Örneğin çevresel yönetim → müşteri güveni için β = 0,391 pozitif bir ilişkidir. Müşteri memnuniyeti → otel performansı için β = 0,460'tır. Buna karşılık çevresel yönetim → performans için β = 0,053 olmasına rağmen p = 0,576 olduğundan bu doğrudan yol istatistiksel olarak anlamlı kabul edilmemiştir.

t değeri ve p değeri nasıl okunmalı?

Çalışma hipotezlerin istatistiksel anlamlılığını 5.000 bootstrap yeniden örneklemesi kullanarak değerlendirmiştir. Bootstrap, mevcut örneklemden tekrar tekrar yeniden örnekleme yaparak katsayının örnekleme değişkenliğini tahmin etmeye yarayan bir yöntemdir.

t değeri, tahmin edilen etkinin belirsizliğine göre ne kadar güçlü ayrıştığını gösteren test istatistiğidir. p değeri ise sıfır hipotezi altında gözlenen veya daha uç bir test sonucunun olasılığıyla ilişkili istatistiksel ölçüttür. p değerinin küçük olması çalışmada kullanılan anlamlılık ölçütü çerçevesinde sıfır etkisiyle uyumsuzluğun daha yüksek olduğunu gösterir; p değeri etkinin büyüklüğünü göstermez.

Kaynak Tablo 2'de bazı p değerlerini 0.000 biçiminde yazmaktadır. Bu tür yazılım çıktısı “olasılık tam olarak sıfırdır” anlamına gelmez; metindeki gösterimle uyumlu biçimde p < 0,001 olarak yorumlanmalıdır.

R² neyi anlatıyor?

Belirleme katsayısı R², modelde belirli bir içsel değişkendeki değişkenliğin modeldeki açıklayıcı yapılar tarafından ne ölçüde açıklandığını gösterir. Çalışmada müşteri güveni için R² = 0,331, müşteri memnuniyeti için R² = 0,330 ve otel işletme performansı için R² = 0,604'tür.

Kaynak ilk iki değeri aracılık değişkenleri açısından orta düzey açıklayıcılık, otel performansındaki %60,4'lük açıklanan varyansı ise daha güçlü bir açıklama düzeyi olarak yorumlamaktadır. R² = 0,604, modelin gerçek dünyadaki otel performansının %60,4'ünü kesin biçimde “nedenlediği” anlamına gelmez; modelde kullanılan performans yapısının örneklem içindeki varyansının bu oranda açıklanması anlamına gelir.

f², Q² ve GoF neyi gösteriyor?

f² etki büyüklüğü, belirli bir açıklayıcı yapının modeldeki katkısının büyüklüğünü değerlendirmek için kullanılmıştır. Kaynak f² değerlerinin küçük ile orta arasında olduğunu belirtmektedir. Özellikle çevresel yönetimin müşteri güveni üzerindeki etkisi için f² = 0,225, müşteri memnuniyetinin otel performansı üzerindeki etkisi için f² = 0,320 raporlanmış ve bu iki etki kaynakta orta büyüklükte değerlendirilmiştir. Diğer tüm f² değerleri tek tek verilmediği için Verianla metninde uydurulmamıştır.

Q² predictive relevance, modelin içsel yapılar için öngörüsel ilgisini değerlendirmek amacıyla kullanılmıştır. Çalışmada müşteri güveni için Q² = 0,236, müşteri memnuniyeti için Q² = 0,199 ve otel performansı için Q² = 0,398 bulunmuş; tümünün sıfırdan büyük olması kaynak tarafından yeterli öngörüsel ilgi olarak yorumlanmıştır.

Kaynak ayrıca Goodness-of-Fit (GoF) değerini 0,545 olarak raporlamakta ve çalışmada kullanılan 0,36'lık referans eşiğinin üzerinde olduğu için bunu güçlü genel model performansı olarak değerlendirmektedir. Kaynak GoF'nin açık hesaplama denklemini vermediğinden burada yeni bir GoF formülü üretilmemiştir.

Tam Aracılık Ne Anlama Geliyor?

Tam aracılık (full mediation), bu çalışmanın modelinde ESG boyutlarından otel işletme performansına doğrudan yolların anlamlı bulunmamasına karşılık müşteri güveni veya müşteri memnuniyeti üzerinden geçen dolaylı yolların anlamlı bulunması nedeniyle yazarların kullandığı aracılık yorumudur. Bu sonuç ESG uygulamalarının incelenen örneklemde performansla ilişkisinin doğrudan değil, müşteriye ilişkin güven ve memnuniyet yapıları üzerinden ortaya çıktığını desteklemektedir; ancak kesitsel tasarım nedeniyle zaman sıralı nedensel mekanizmayı tek başına kanıtlamaz.

Tam aracılığa yol açan sonuç düzeni

Yazarların “tam aracılık” yorumunun mantığı iki parçadan oluşmaktadır. Birinci parça, ESG'nin üç boyutundan performansa doğrudan H9, H10 ve H11 yollarının anlamlı olmamasıdır. İkinci parça ise aynı ESG boyutlarından müşteri güveni veya müşteri memnuniyeti üzerinden performansa giden H12-H17 dolaylı yollarının tamamının anlamlı olmasıdır.

Bu sonuç “ESG hiçbir doğrudan ekonomik fayda yaratamaz” demek değildir. Çalışmanın modelinde ve örnekleminde test edilen doğrudan istatistiksel yolların anlamlı bulunmadığını söyler. Başka işletmeler, zaman dönemleri, ülkeler veya farklı performans ölçümleri için aynı sonucun otomatik olarak geçerli olduğu gösterilmemiştir.

Çalışmanın Yöntemi ve Bulguları

Araştırma tasarımı ve hedef evren

Araştırma nicel ve kesitsel bir tasarım kullanmıştır. Kaynak yöntemi ayrıca causal-comparative approach olarak adlandırmaktadır. Bununla birlikte veri toplama aynı zaman kesitinde yapılmış olduğundan sonuç bölümünde yazarların kendisi nedensel yorumun sınırlı olduğunu açıkça belirtmektedir.

Hedef evren East Java Hotel and Restaurant Association (PHRI) verilerine göre Doğu Java'da faaliyet gösteren 103 üç-beş yıldızlı oteldir. Araştırmacılar örnekleme yoluyla yalnız belirli otelleri seçmek yerine census approach kullanmış ve hedef evrendeki bütün otelleri katılmaya davet etmiştir. Analize uygun 82 geçerli yanıt elde edilmiştir.

Katılımcılar kimdi?

Oteller Doğu Java'nın çeşitli destinasyonlarına dağılmıştır. Kaynak Surabaya için %43,90, Batu için %13,41 ve Malang için %13,41 oranlarını vermekte; kalan otellerin bölgedeki diğer belediyelerde bulunduğunu belirtmektedir.

Ölçüm araçları

Tanımlayıcı istatistikler

Kaynağın yorumuna göre sosyal yönetim ESG boyutları arasında en yüksek değerlendirmeyi, çevresel yönetim ise en düşük değerlendirmeyi almıştır. Bu değerler objektif çevresel performans ölçümleri değildir; beşli Likert ölçeğine dayalı yönetici yanıtlarının tanımlayıcı sonuçlarıdır.

Doğrudan hipotez sonuçları: H1-H8

ESG boyutlarından müşteri güvenine giden yollar içinde en yüksek β katsayısı çevresel yönetimde görülmektedir: β = 0,391. Müşteri memnuniyetine giden üç ESG yolu içinde ise en yüksek katsayı yönetişim yönetimine aittir: β = 0,321. Bu karşılaştırmalar çalışmadaki standartlaştırılmış yol katsayıları içindir; tek başına “en önemli ESG uygulaması kesinlikle budur” şeklinde genel bir sıralama oluşturmaz.

ESG'den performansa doğrudan yollar: H9-H11

Üç katsayı da pozitiftir ancak istatistiksel olarak anlamlı değildir. Bu ayrım önemlidir: “pozitif katsayı” ile “istatistiksel olarak desteklenen pozitif ilişki” aynı şey değildir. H9-H11 için p değerleri çalışmanın anlamlılık sınırını geçmediğinden kaynak bu hipotezleri desteklememiştir.

Aracılık sonuçları: H12-H17

Altı dolaylı yolun tamamı istatistiksel olarak anlamlıdır. Müşteri güveni üzerinden en yüksek dolaylı katsayı çevresel yönetim yolunda β = 0,179; müşteri memnuniyeti üzerinden en yüksek dolaylı katsayı yönetişim yönetimi yolunda β = 0,148'dir.

Çalışmanın desteklediği sonuçlar

• İncelenen yönetici örnekleminde çevresel yönetim müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti yapılarıyla anlamlı ve pozitif ilişkilidir.
• Sosyal yönetim müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti yapılarıyla anlamlı ve pozitif ilişkilidir.
• Yönetişim yönetimi müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti yapılarıyla anlamlı ve pozitif ilişkilidir.
• Müşteri güveni otel işletme performansı yapısıyla anlamlı ve pozitif ilişkilidir.
• Müşteri memnuniyeti otel işletme performansı yapısıyla anlamlı ve pozitif ilişkilidir.
• ESG'nin üç boyutundan otel işletme performansına doğrudan yollar istatistiksel olarak anlamlı değildir.
• Müşteri güveni üzerinden geçen üç dolaylı yol anlamlıdır.
• Müşteri memnuniyeti üzerinden geçen üç dolaylı yol anlamlıdır.
• Yazarlar doğrudan yolların anlamsız, dolaylı yolların anlamlı olması nedeniyle müşteri güveni ve memnuniyetini tam aracı mekanizmalar olarak yorumlamaktadır.

Çalışmanın desteklemediği genellemeler

Çalışma “ESG harcaması otomatik olarak gelir veya kâr artırır”, “çevresel uygulamalar bütün otellerde mutlaka müşteri güvenini yükseltir”, “müşteriler bu ESG uygulamalarını doğrudan bu şekilde değerlendirdi”, “ESG uygulamasından sonra performans zaman içinde yükseldi” veya “aynı katsayılar başka ülkelerde ve otel segmentlerinde geçerlidir” sonuçlarını göstermemektedir.

Özellikle nedensellik konusunda dikkat gerekir. Araştırmadaki oklar teorik PLS-SEM yollarını gösterir; veri toplamanın kesitsel olması nedeniyle zamansal öncelik deneysel olarak gösterilmemiştir. Dolayısıyla β katsayılarını deneysel tedavi etkisi gibi okumak doğru değildir.

Neden müşteri verisi olmaması önemlidir?

Müşteri güveni ve memnuniyeti çalışmanın aracılık mekanizmasının merkezindedir; fakat bu yapıların anket cevapları müşteriler tarafından verilmemiştir. Yöneticiler otellerindeki müşteri güveni, memnuniyeti ve davranışsal durumları değerlendirmiştir. Yönetici algısı ile müşterinin kendi algısı aynı veri türü değildir.

Bu nedenle çalışma müşterilerin psikolojik durumunu doğrudan gözlemleyen bir tüketici araştırması olarak değil, yöneticilerin ESG uygulamaları, müşteri ilişkileri ve performansa ilişkin algılarını aynı model içinde değerlendiren yönetici temelli bir araştırma olarak okunmalıdır.

Coğrafi genellenebilirlik sınırı

Araştırma yalnız Endonezya'nın Doğu Java bölgesindeki üç-beş yıldızlı otelleri kapsamaktadır. Bölgedeki düzenleyici ortam, müşteri beklentileri, kültür, otel pazarı ve ESG uygulamalarının görünürlüğü başka ülkelerden farklı olabilir. Bu nedenle sonuçların farklı bir ülkeye, Türkiye dahil başka bir otel pazarına, doğrudan taşınabilmesi için o yerel bağlamda ayrıca doğrulanması gerekir.

Gelecek araştırmalar

Yazarlar longitudinal araştırma tasarımlarının kullanılmasını, müşteriler dahil birden fazla paydaş grubunun doğrudan araştırmaya katılmasını ve farklı coğrafi/konaklama bağlamlarının incelenmesini önermektedir. Ayrıca kurumsal itibar, müşteri sadakati, marka imajı, müşteri etkileşimi ve algılanan değer gibi ek aracılık değişkenlerinin gelecekteki modellerde değerlendirilmesini önermektedir.

Kaynak ve Yöntem Notu

Özgün çalışma: The Mediating Role of Customer Trust and Customer Satisfaction in The Relationship Between ESG Management and Business Performance.

Yazarlar: Ratna Dwi Rachmawati, Dyah Sawitri, Martaleni, Umi Muawanah.

Yazar sırası: PDF'deki sıra aynen korunmuştur.

Eş katkı: Kaynak PDF'de eşit katkı/eş birinci yazarlık beyanı belirtilmemektedir.

Sorumlu yazar: Ratna Dwi Rachmawati.

Kurum: Universitas Gajayana, Malang, Jawa Timur, Indonesia.

Dergi: Journal of Economics, Business, & Accountancy Ventura (JEBAV).

Yayımlayıcı: Research Center and Community Services (PPPM), Universitas Hayam Wuruk Perbanas, Surabaya.

Cilt / sayı / sayfalar: Volume 29, Number 2, 119–131.

DOI: 10.14414/jebav.v29i2.5804.

Resmî makale bağlantısı: https://journal.perbanas.ac.id/index.php/jebav/article/view/5804

Alınma tarihi: 28 Eylül 2026.

Revizyon tarihi: 9 Ekim 2026.

Kabul tarihi: 14 Ekim 2026.

Resmî çevrimiçi yayın tarihi: 15 Ekim 2026.

Sayı etiketi: PDF üst bilgisinde “Vol. 29, No. 2 August 2026” yazmaktadır. Derginin resmî sayı kaydı bu sayıyı “August–November 2026” olarak tanımlar; dolayısıyla “August” ifadesi bireysel makalenin yayın tarihi değil sayı dönemidir.

Kaynak türü: Nicel, kesitsel ampirik araştırma makalesi.

Hakemlik: JEBAV dergisi resmî tanımında double-blind peer-reviewed uluslararası dergi olarak belirtilmektedir.

Preprint: Kaynak PDF ve resmî makale kaydında bu çalışma için ayrı bir preprint sürümü belirtilmemektedir.

Lisans: Makale PDF'sinde Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International lisansı belirtilmektedir. Derginin genel submission sayfasında CC BY-NC-SA 4.0 ifadesi bulunduğu için lisans metadatasında kaynaklar arasında fark vardır; makaleye özgü PDF beyanı burada esas alınmıştır.

Finansman: Kaynak PDF'de ayrı bir finansman beyanı bulunmamaktadır.

Veri erişilebilirliği: Kaynak PDF'de ayrı bir Data Availability Statement bulunmamaktadır.

Çıkar çatışması: Kaynak PDF'de ayrı bir çıkar çatışması beyanı bulunmamaktadır.

CRediT / yazar katkıları: Kaynak PDF'de ayrı bir yazar katkıları veya CRediT bölümü bulunmamaktadır.

Araştırma yöntemi: Beşli Likert ölçeğine dayalı yapılandırılmış anket; 82 genel müdür/otel yöneticisi yanıtı; SmartPLS 4.0 ile PLS-SEM; ölçüm modeli ve yapısal model değerlendirmesi; hipotez anlamlılığı için 5.000 bootstrap yeniden örneklemesi.

Ölçüm modeli eşikleri: Outer loading > 0,70; AVE > 0,50; HTMT < 0,90; Cronbach alfa > 0,70; composite reliability > 0,70. Fornell-Larcker ölçütü de ayırt edici geçerlilik için kullanılmıştır.

Temel yöntemsel sınırlılık: Kesitsel tasarım nedeniyle nedensel yorum sınırlıdır. Çalışma tek bir bölgeye odaklanmıştır ve müşteri güveni/memnuniyeti doğrudan müşterilerden değil yöneticilerin değerlendirmelerinden ölçülmüştür.

İstatistiksel yorum sınırı: Modeldeki standartlaştırılmış β katsayıları gözlemsel ilişki katsayılarıdır; deneysel müdahale etkileri değildir. “Tam aracılık” ifadesi yazarların bu PLS-SEM modeli içindeki anlamlı doğrudan ve dolaylı yol düzenine verdiği istatistiksel yorumdur.

Kaynakça bütünlüğü notu: PDF'nin kaynakça bölümünün son kısmında makale gövdesinde açık biçimde kullanılmayan ve COVID-19, KOBİ, dijital medya ve inovasyon gibi başka temalara ait görünen ek kayıtlar bulunmaktadır. Bu kayıtlar Verianla makalesinde çalışmanın bulgularını destekleyen ek bilimsel kanıt olarak kullanılmamıştır.